Atención al Cliente B2B

Jefaturas de servicio, ejecutivos de cuentas, coordinadores de soporte, personal de áreas comerciales, operaciones y asistencia técnica, así como todo profesional responsable de interactuar directamente con clientes corporativos y gestionar carteras de cuentas clave (KAM) en Chile.

Requisitos Previos:

Desempeñarse en funciones de atención, soporte técnico, gestión comercial o relación con clientes dentro de organizaciones públicas o privadas.

Objetivo General:

Al término del programa, los participantes serán capaces de aplicar técnicas avanzadas de comunicación asertiva, contención emocional y resolución de conflictos para estructurar un modelo de servicio de excelencia, logrando fidelizar a los clientes corporativos, mitigar reclamos críticos y elevar los índices de satisfacción final.

Objetivos Específicos y Contenidos:

·       Módulo 1: Fundamentos de la Excelencia en el Servicio y Experiencia del Cliente (CX)

o   Objetivo: Identificar el impacto estratégico de la experiencia del cliente y mapear los puntos de contacto críticos para garantizar un estándar de servicio homogéneo.

o   Contenido: Conceptos clave de Servicio al Cliente versus Experiencia de Cliente (CX). El valor de la fidelización corporativa en mercados altamente competitivos. Anatomía del ciclo del servicio y mapeo de momentos de verdad (Customer Journey Map B2B). Indicadores de percepción de calidad en el servicio bajo el estándar Bureau Veritas.

·       Módulo 2: Comunicación Asertiva, Empatía y Técnicas de Contención Emocional

o   Objetivo: Desarrollar competencias de comunicación verbal, no verbal y escrita asertiva, aplicando herramientas de escucha activa ante situaciones de alta fricción.

o   Contenido: Barreras en la comunicación interpersonal y corporativa. Técnicas de escucha activa y empatía táctica en la atención presencial, telefónica y digital. Canales escritos formales e institucionales. Manejo de emociones y lenguaje corporal de autoridad y contención ante clientes insatisfechos.

·       Módulo 3: Gestión de Objeciones, Resolución de Conflictos y Recuperación del Servicio

o   Objetivo: Implementar metodologías sistemáticas para el manejo de reclamos complejos, transformando las objeciones críticas en oportunidades de fidelización comercial.

o   Contenido: Tipología de clientes difíciles y motivos recurrentes de insatisfacción. Metodologías estructuradas para el tratamiento de reclamos (Paso a paso de contención, indagación, propuesta y cierre). Estrategias de recuperación del servicio (Service Recovery). Diseño de protocolos y procedimientos de atención interna alineados con los KPIs de la organización.

Metodología:

Talleres interactivos basados en dinámicas grupales y simulación de escenarios críticos en vivo (Role-Playing de Alta Fricción). Bajo la guía de un relator senior, los participantes se dividen en equipos técnicos para analizar casos reales de quiebres de servicio (ej. retrasos en despachos logísticos, fallas en soporte técnico o reclamos por facturación). Los alumnos aplican protocolos de contención asertiva, proponen soluciones técnico-comerciales viables y exponen un plan de mitigación que resguarda la reputación de la marca, optimizando el presupuesto a través de la Franquicia Tributaria SENCE