Técnicas de Manejo de Quejas y Reclamos

Técnicas de Manejo de Quejas y Reclamos

Especificaciones Relevantes

Este curso fue desarrollado con el objeto de dar pautas de lo que hay que seguir y evitar en una organización, con el objeto de la obtención de los objetivos planteados, logrando con ello, una actitud positiva y empática hacia las objeciones,  los reclamos y conflictos presentados.



Datos del Curso

  • Fecha de Inicio: 27/05/2020
  • Fecha de Término: 28/05/2020
  • Duración: 08 horas
  • Clases: Miércoles y jueves de 18:30 a 22:30 horas
  • Sesiones: 02
  • Cód Sence: 1237967003
  • Lugar: Av. Apoquindo 6410, Las Condes
  • Valor: 50.000

Dirigido a:

Este curso está orientado a jefaturas funcionales y personal del área de ventas y operaciones que estén involucrados en momentos críticos de la empresa.

Requisitos previos:

Conocimientos básicos de atención a clientes.

Objetivo general:

Al finalizar el curso, los participantes desarrollarán una actitud positiva frente a las quejas y reclamos que surjan con sus pares y clientes, adquiriendo y manejando estrategias y técnicas comunicacionales para un adecuado manejo de quejas y reclamos como base del éxito en la calidad del servicio.

Objetivos específicos y contenidos:

1. Identificar las expectativas del cliente y evaluar las causas que quiebran estas expectativas.
2. Manejo de factores responsables de la generación de la confianza y compromiso hacia la acción de un objetivo determinado.
3. Desarrollo y aplicación de estrategias eficaces para manejar los reclamos del cliente.
4. Analizar y optimizar técnicas de la comunicación verbal y no verbal para una relación cara a cara y una relación telefónica.

Metodología:

Clases presenciales, expositivas y participativas, desarrolladas mediante un sistema interactivo y dinámico con relación a cada unidad o módulo de trabajo, con apoyo de pautas de cotejo, ejercicios prácticos individuales y grupales en cada unidad de contenido, análisis de casos, usos de apuntes relativos a los temas del curso y trabajo en grupo.

Franchely Bastardo franchely.b@qualitymas.cl


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